Jane Oblikas on Eesti Disainikeskuse juhataja. Varasemalt juhtis aastaid ühte Eesti suurimatest reklaamiagentuuridest Kontuur Leo Burnetti ning oli Eesti Reklaamiagentuuride Liidu president. Ta on õppinud majandust Tallinna Tehnikaülikoolis, turundust Boğaziçi ülikoolis Istanbulis ja juhtimist Concordia rahvusvahelises ülikoolis. Jane peab end 100% disainiusku inimeseks.  

Eesti 1 315 819 eesmärki

Mulle meeldib peaminister Taavi Rõivase mõte, et riigina ei peaks me otsima üht suurt eesmärki, sest tegelikult on meil neid sama palju, kui on Eestis elanikke. Mida peame tegema, et suudaksime riigina need 1 315 819 eesmärki täita? 

Jane Oblikas

Lihtsustatult peab riik looma elukeskkonna, milles igaüks saab oma võimeid täiel määral rakendada. Ehk riik on midagi, mis ühelt poolt inspireerib, motiveerib, näitab suunda, harib, vajaduse korral hoiatab, kaitseb jne ning teisalt on erinevatel eluetappidel toeks, kui vaja.

Riigi tuge vajame siis, kui mingil põhjusel oma jõududega hakkama ei saa. Kahjuks paistavad just sellistel hetkedel väga teravalt silma jämedad traagelniidid, millega riigi tugi igaühele meist (pakutavad avalikud teenused) kokku on õmmeldud. Endaga suhtlemise on riik kõikvõimalike e-lahenduste kaudu mugavaks teinud, aga see ei lahenda suurimat probleemi – riik ei näe inimest kui tervikut.

Tervikpilt puudub

Riigiteenuseid iseloomustab komplekssus ja tihti on ühe toetava teenuse pakkumisega seotud mitu organisatsiooni erinevate ministeeriumite haldusalast. Nii toimitakse, sest esimesel kohal pole inimene, vaid riigieelarve kulurida. Sellest tuleneb aga suurim probleem teenuse kasutaja jaoks: iga organisatsioon vaatab teenust oma vaatevinklist ja tihti vaid enda huve/eesmärke, mitte kasutaja vajadusi, võimalusi, huve, võimekust jne silmas pidades.

Nii juhtubki, et näiteks jäädes emapuhkusele ja soovides infot vanemahüvitise kohta, saab Haigekassasse helistades lakoonilise vastuse: ”Haigekassa vanemahüvitist ei maksa ja ma ei oska seda kommenteerida.”

Sünnitushüvitist jagab Haigekassa, vanemahüvitist Sotsiaalkindlustusamet, kes näevad neid teenuseid eraldiseisvatena. Tulevase lapsevanema jaoks on see üks ja sama teema. Ta soovib saada ühest allikast tervikpilti talle pakutavatest teenustest ning ei peaks olema tema mure endale selgeks teha, milline asutus täpselt millise hüvitisega tegeleb.

Või kui juhtub, et oled üks umbes 9400 Eestis elava puudega lapse emast või isast, pead olema projektijuhtimises, inimeste juhtimises ja logistikas väga võimekas. Vastasel korral jääd hätta orienteerudes Sotsiaalkindlustusameti, Pensioniameti, Haigekassa, kohaliku omavalitsuse, rehabilitatsiooniteenuste osutajate, erialaarstide jt rägastikus. E-suhtlemine teeb mõne liigutuse kiiremaks, aga perele tugiteenuste süsteemist ja teenuste kasutamise võimalustest tervikpildi andmise eest riik vastutust ei võta.

Sama seis on riigi ja ettevõtete vahelise suhtlemisega. Statistikaamet küsib palgastatistika jaoks andmeid iga kuu, sama tahab Maksu- ja Tolliamet tulu- ja sotsiaalmaksudeklaratsiooni ning nüüd ka töötajate registriga. Üks teeb seda riikliku statistika seaduse, teine maksukorralduse seaduse kontekstis. Aga kes vaataks asjale otsa ettevõtte seisukohalt? Kes võtaks arendada teenuse, mis saadaks ettevõtete raamatupidamistarkvarast automaatselt olulised näitajad serverisse vms, kust nii Statistikaamet kui ka Maksu- ja Tolliamet saaks enda tegevuste jaoks vajaliku sisendi ettevõtjat tülitamata?

Täna asetab riik teenuste arenduses tegemata jäänud töö kodaniku õlgadele, kes peab ise otsad kokku viima, teenuses olevad augud (loominguliselt) täitma või ühte ja sedasama liigutust erinevate ametite huvides korduvalt tegema.

Probleem on teadvustatud

Kas probleemil, et riik pakub teenuseid inimese kui terviku vajadusi silmas pidamata, on ka lahendus?

Ma usun, et oleme juba esimese sammu lahenduse suunas astunud – probleem on avalikus sektoris teadvustatud. Kasutajakesksest teenusest, st teenusest, mis on nii sujuv, et peaaegu hoomamatu, räägib Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi IT asekantsler Taavi Kotka. Riigikantselei tippjuhtide kompetentsikeskus on viimastel aastatel pööranud suurt tähelepanu riigiteenuste arendamisele ja disainimisele ning tippjuhtide vastavale koolitamisele.

Järgmise sammuna peaksime leidma sellele probleemile omaniku. Kes on see institutsioon Eestis, kelle ülesanne ja vastutus on tagada kasutaja vaatevinklist terviklikud teenused? Kas see võiks olla Riigikantselei? Teen ettepaneku luua Riigikantselei juurde töörühm, kelle ülesanne on vaadata suurt pilti. Töörühma eesmärk on kaardistada olulisemate ministeeriumi-üleste teenuste puhul võimalikud kasutajad ja kasutajate kokkupuude teenusega.

Omades suurt pilti, saab paika, mida on vaja muuta, et konkreetne teenus lähtuks erinevate kasutajagruppide huvidest. Sealjuures on üheks olulisemaks kasutajaks teenuse osutajad ise – milliseid tööriistu näiteks vajab juhtumikorraldaja, et olla suuteline lahendama puuetega isikute probleeme? Üks olulisemaid küsimusi, mida läbi närida, on, millist muutust on vaja teenust osutavate organisatsioonide rahastuses ja mida tuleb muuta seadusandluses?

Loodaval töörühmal peaks olema õigus ja võimalus muuta olemasolevat süsteemi, nende hääl peaks olema määrav riigi arendatavate teenuste väljatöötamisel ja rahastamisel.

Kuidas viia riigiteenused täiesti uuele tasemele? Loodavasse töörühma on vaja kaasata disainmõtlemise kompetentsi. Disaini kaasamine – teenuse-, kasutajakogemuse-, kasutajaliidese-, informatsiooni- ja graafiline disain – aitab arendustegevuses hoida inimese vajadused fookuses. Läbimõeldud disain tagab teenuse lihtsuse ja arusaadavuse nii selle kasutamisel kui ka sellest rääkimisel.

Heade, toimivate teenuste sünnile aitab kaasa segameeskondade loomine – arendusse kaasatakse algusest peale kõikide seotud ministeeriumite ja organisatsioonide inimesed. Protsess on avatud ja kaasav ehk inimesed, kelle jaoks teenust luuakse, on juures juba idee loomise ajal.

Prototüüpimine on arendustöö normaalne osa, st on arvestatud aja ja ressurssidega, mida see etapp vajab. Prototüüpimine tähendab, et enne teenuse väljatoomist proovitakse selle toimivust väiksemates rühmades, vastavalt tagasisidele timmitakse teenuse arusaadavust ja toimivust ning prototüübitakse uuesti – nii mitu korda kui vaja. Hea teenus ongi kogu aeg „beetasˮ – see areneb ja muutub pidevalt.

Kokku võttes, mis võiks olla veel suurem eesmärk, kui riik on minu jaoks olemas? Suhtleb minuga kui inimesega? Saab aru minu vajadustest ja aitab mind välja keerulistest olukordadest? Kui ma olen uhke riigi üle – kodanikuna, lapsevanemana, ettevõtjana, riigiametnikuna või mis iganes rollis?

Jah, meil on 1 315 819 eesmärki.